導入企業はこれまで研究・開発職向けの製品を取り扱う企業が見込み客や既存顧客に対して営業活動を行っていました。顧客は大学や企業の研究部門など地域に偏りがなく広く全国にいるため、これまでもインターネットを利用した遠隔での営業活動を行ってきましたが、製品の利用法や活用法など細かい部分の説明が必要になると、結局先方に出向くことが多くありました。
展示会への参加やセミナー開催なども行っていましたが、見込み客がそれほど多い製品ではないので、首都圏や京阪などの主要都市での展開のみで他地方の顧客を掴みきれない状況がありました。
顧客は大学や企業の研究部門など地域に偏りがなく全国にいるため、これまでもインターネットを利用した遠隔での営業活動を行っていた。しかし、製品の利用方法や活用法など細かい部分の説明が必要になると、結局先方に出向くことが多くあった。コストが高くなりがちなこの方法を変える方法が求められていた。
展示会やセミナーでは意見をもらうなどのリアルな反応を得られるが、特に発言もなく素通りする人達も多い。アンケートを行う場合でも細やかな回答は見込めない。また、途中で退席した人の興味や意向を得ることはできない。もっと見込み客にきめ細やかな対応でできるように情報を把握するすべを求められていた。
個別の営業活動や展示会・セミナーでの活動を紐付けることで顧客との関係性を構築することにはある程度は成功していたが、個人対企業の関係性だけだと、その時に商品を購入するか否かだけで関係が終わってしまう。「予算の関係などで、すぐに購入しない場合にも商品に興味を持っていただいているので、定期的なフォローをしたい。」「購入いただいた場合にも新たな利用法や活用法をアナウンスしているが、それがちゃんと伝わり活用されているのかは把握できてない。」などフォローアップができていなかった。
客先に出向くコスト削減のため、製品の利用法・活用法を利用した動画配信することとした。顧客の顔が見えなくなる不安もあったが、顧客とのアポイント調整や訪問までのタイムラグがなくなることは顧客からの評判が良かった。また、動画であれば何度も見直すことができるため製品への理解が深まり、エンゲージメントを高めることにもつながった。
ネットでの動画配信はリアルなセミナーの申し込みよりハードルが下がるので見込み客が増える傾向がある。この見込み客についても動画をどこまで見てるか、いつ見ているか等がわかることで、セミナーよりも細かく個人の興味を把握することにつながった。また、コメント機能や問い合わせ機能との連携で、動画視聴から直に顧客の行動を促すことにも成功した。
当初は製品の利用法・活用法についてセミナー方式の動画を配信していたが、コメントや問い合わせに対応する形で短時間の動画配信を行うことになった。この活動が顧客とのつながりを強くしエンゲージメントを高める効果があった。また製品の活用範囲の拡充や営業活動、製品開発のヒントにもつながるようになった。
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